Jak jsme zvýšili konverzní poměr u (NE)responzivního eshopu o 70 %

Na jaře jsme jsme do správy marketingu získali eshop s koupelnovým vybavením a doplňky Koupelnové Vybavení. Po důsledné analýze jsme zjistili, že e-shop má obrovské výdaje na reklamu a velice nízký konverzní poměr. Počet přivedených návštěv vůbec neodpovídal očekávanému počtu objednávek. O to složitější bylo, že eshop je neresponzivní (web není přizpůsoben mobilním zařízením).

Co je konverzní poměr

Konverzní poměr je alfa omega každého webu. Jedná se o poměr mezi návštěvností webu a počtem konverzí. Výsledkem je procento, které určuje jak dobrý nebo špatný je daný web konverzní. Čím vyšší číslo získáte, tím je web konverznější.

Jak si vypočítat konverzní poměr

Počet konverzí / Počet návštěv webu x 100

Čím méně návštěv webu potřebujete na jednu dokončenou objednávku, tím lépe. Ve výsledku totiž ušetříte nemalé částky i na reklamě, která Vám často generuje největší množství návštěvnost. Skvělý konverzní poměr bývá kolem 3-5 %, ale můžete se setkat i s vyššími procenty. Problém však je, že 90 % českých e-shopů má konverzní poměr pod a nebo kolem 1 %.

V případě Koupelnového Vybavení se nám podařilo zvýšit konverzní poměr o 70 %, konkrétně z 1 % na 1,7 %, a to jak meziměsíčně, tak i meziročně. Jako bonus pak bylo to, že Bounce rate (míra okamžitého opuštění) klesla meziročně o 3 %.

Marketing

Okamžitě jsme zredukovali a optimalizovali výkon a počet kampaní v jednotlivých marketingových kanálech a vytvořili jsme A/B testy kampaní, kde to jen šlo. Nejproblematičtější se ukázal portál Favi.cz, který se zasloužil o největší množství výdajů. Kompletně znovu se nastartoval E-mailing jako jeden z nejkonverznějších kanálů vůbec. Začali jsme jednou týdně posílat newsletter a do toho jsme zapojili nejednu automatickou kampaň například ve formě přání k svátku, up-sell nebo cross-sell. Tím jsme získali do marketingového mixu velice důležitý kanál. Velice podobně jsme postupovali i u sociálních sítích. Spustili jsme remarketing a akviziční kampaně na Facebooku. Pro obsahové reklamy jsme vymysleli novou vizuální podobu bannerů. Zcela novým médiem pak byl Instagram, kde jsme si chtěli novou vizuální identitu vyzkoušet, jak na ní budou zákazníci reagovat. A výsledek: prostě paráda.

UX

Ještě před spuštěním kampaní je lepší optimalizovat co nejvíce Design eshopu, aby byl pro zákazníka co nejjasnější a nejpoutavější. Co totiž opravdu nechcete, je házet zákazníkům klacky pod nohy. Na to však nebyl čas a tak se na UX dostala řada až po optimalizaci kampaní a rozpočtů. Nasadily se tepelné mapy pomocí nástroje Hotjar. Ty nám ukázaly zmatečné chování zákazníků na webu. Zredukoval se počet kroků v nákupních košíku. Kompletně se vyměnila a sjednotila infografika eshopu, zejména pak štítky (příznaky). Upravila se hlavička e-shopu – řada zbytečných prvků se odstranila, zvětšil se font a zvýraznily se kontaktní údaje. Upravil se samotný detail produktu, který je nově podstatně líbivější a přehlednější.

Retence zákazníka

Zlepšili jsme zákaznickou podporu eshopu. Odstranili jsme neaktivní starý livechat a nahradili jej novým livechatem od Facebooku, Facebook customer chat. Lehce jsme si ještě pohráli s automatizací a byli jsme překvapeni, jak se najednou s dotazy roztrhl pytel. Výhodou bylo, že všechny zprávy se začali shromažďovat na jednom místě v Messengeru. To se nám hodilo i z toho důvodu, že jsme začali rozjíždět z mrtvých vstání sociální sítě jako Facebook a Instagram. Zaměstnanci tak měli po krátkém školení kolem 50 % dotazů a zpráv na jednom místě. Zbytek se nadále odehrával na emailech a po telefonu.

Motivace k nákupu

Začali jsme zákazníky motivovat při rychlém odchodu kupónem na slevu 50 Kč při prvním nákupu. Kupón se objevuje za pomocí tzv. exit pop-up okna, které se spouští v momentě, kdy zákazník hodlá opustit stránku nebo se dostane myší na okraj stránky. Aplikování tohoto kupónu je obrovské a naštěstí se aplikuje na produkty ne levnější než 2 000 Kč, takže i z pohledu cashflow nám tato věc vůbec nevadí.